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Queenie Fan 樊嘉敏
Group Account Director
Ogilvy and Mather Advertising 奧美廣告
打從浸會大學傳理系公關及廣告主修開始，Queenie已醉心廣告行業，在學時曾在公關工司工作實習，畢業後，由靈智廣告(Euro RSCG Partnership)開始，正式開展她的廣告事業生涯。
現任高級客戶服務總監的Queenie，主要職責是廣告公司與客人溝通的橋樑，她率領一個團隊，維持每一個全球及地區客戶的「健康」。我們從訪問內容中歸納成功的客戶服務需要管理好三大範疇：財政管理、時間管理、以及人的管理。
財政管理
「廣告是一門生意，必需要保證這門生意的收益。」要保持一個客戶健康，最首要的工作就是顧及收入跟支出達至平衡。「因為這是一個循環，如果客戶生意好，對廣告公司信心自然較大，創作空間亦會更廣?。」
廣告公司有一個時間表制度，所有員工每星期都必需填每一日用了多少時間在那一個客戶上。她就是時間運用表的第一個批核者，檢查是否與事實相符。從團隊領導的角度，時間表制度讓Queenie明白到隊員在每一個工作項目用上的時間究竟比預計中多或少，用了超出的時間就等於用了超出的金錢。「當每一個客戶的財政狀況都達到理想目標，這就是加人工的時候，自己的團隊亦會受惠。」
時間管理
「做廣告的樂趣就在於工作並不是常規的。」
「廣告工作存在著太多不能預計的因素，卻又必需就著這些突發狀況作出反應。要達到最好的效果，就要對市場多加留意，再作出時間安排。」
工作不斷增加，時間卻不斷減少，廣告行業與時間競賽，該如何作最有效的準備呢？「客戶服務最重要一項工作便是時間管理 (time management)，能夠預先安排及計劃的工作就盡可能安排得妥善，就算有突發事情，都可以起到緩衝作用。」
除了管理員工的工作時間外，自己的時間管理亦十分重要。廣告人如何平衡工作及私人時間，就成為一個關鍵的課題。
「曾經有一次，我需要晚上上課，當天下午五時，同事告訴我某某客人有份緊急的任務需要即時開會，我立刻看一看限期，因為還有時間就不需要現在去洽談。可是那一次只有兩天時間便要完成一個全新的計劃，於是便安排立刻開會，去了解清楚客戶定下這個期限的原因，看看可否押後一兩天。我分析過當時的情況下客戶需要在迅速行動，我就立刻通知我的創作總監，讓他有心理準備，並且安排明天再向自己的團隊解釋新的工作。結果我沒有上那天晚上的課。」
最大的挑戰 – 人的管理
廣告是一項團隊合作的工作， Queenie認為一個團隊並不只限於客戶服務部門，還包括創作部及所有參予該項任務的員工。Queenie認為最困難的工作莫過於人的管理。「人的管理是最困難的，原因是溝通永遠存在著變數。每個人都是一個獨立個體，有自己的想法和背景。」
「我較為著重團隊精神及合作，這亦是我喜歡廣告的其中一個原因。結果是重要的，但是有太多外在因素影響結果。例如比稿落選，感覺不愉快是正常的，大家的確曾經出力。但我認為，如果整個過程是開心的，我們對自己的計劃有十足信心，是我們做得最好的，那麼，我已經覺得很足夠。我最大的挑戰就是令所有參與的人都有得著。發展及栽培自己的團隊，令每一個隊員有成長空間十分重要，隊員成長亦可作為其他人的源動力。」
廣告行業的長時間導致工作壓力，這方面都增加了人的管理的難度。
「我需要保持團隊的士氣。並不是每一次提交的方案客人都會接受，時間又逼切，創作有時好像沒有突破，負能量就會形成，人會感到洩氣。要維持質素、士氣就是我的責任。」
「工作上總會有磨擦，有軟的時候，亦有硬的時候，本身我自己是一個要求很高的人，無形中我對他人亦有一定要求，不可能每一次都拍拍膊頭了事。有時覺得真的不能接受，過了底線，就要想如何去表達及修正。」
「至於領導風格，每個人都不一樣，有不同層次的人事處理，有不同時間的緩急輕重。人不是機器，人總會犯錯，無論幾有經驗都會犯錯，每一個人都不會做得完全對或完全錯。所以要認真去聆聽，了解某人做了某些行為的動機，有時出發點是好的，但因為知識及判斷不夠，結果錯了。這是一次好的經驗及教訓。我可以告訴他：『你有部份做對了，可是這種情況下判斷錯了』如果時間許可，我會耐心跟同事討論。但是如果當事情很趕急，我會先直接指引隊員們做甚麼，之後再作檢討。」
難忘的工作經歷
在負責過的眾多項目中，Queenie印象最為難忘的，要算是1999及2000年的「維他」廣告系列。1999年的「維他」檸檬茶廣告「喜歡你是你」系列 及2000年「維他奶」補習室的「搭訕篇」、 「哭泣篇」、 「球技篇」同時奪得兩屆香港4A 廣告創作獎項中的金帆大獎。Queenie 說那次的合作過程相當有趣、愉快，但需要與客戶多次周旋才能把整個廣告構思實行出來。
「那個廣告系列是香港著名導演陳果的第一個廣告。當時，客戶對一個從未拍過廣告的電影導演十分懷疑。至於『搭訕』那個廣告，當時客戶主要有兩個考慮: 第一。擔心『搭訕』一詞太深奧， 受眾不會明白。第二，怕這個詞語太低俗，有違更新『維他奶』形象的原意(更年青、更清新及更有時代感)。為了解決這問題，我多次與客戶解釋整個廣告的構思、背景，例如: 我們解釋陳果曾執導的作品，他那獨特的拍攝手法，如何帶出強烈的香港道地感覺，與廣告主題『喜歡你是你』配合。最終我們也能達成共識。這可算是我一次頗深刻的工作經歷。」
另外，「第一次得獎時, 我們同屬於盛世廣告(Saatchi & Saatchi)，領獎時大家都興高采烈。但到第二年頒獎禮時，部份團隊成員已各散東西，我自己則坐在靈智廣告(Euro RSCG Partnership)的那邊。但當大會宣佈金帆獎得主是盛世的維他奶廣告時，拍掌聲卻衝著我們那邊而來，場面相當感人有趣。」
多觀察 多參與 有利廣告工作
「從中學開始，我已參加很多課外活動，閒時還會去看廣告展。當時純粹是為了興趣及增廣自己的見聞，並沒有太大機心去為日後事業舖路。例如，當時我在新公關廣告社(TYA)擔當客戶總監。為青年商會籌備一個記者招待會，又幫一間新傳呼機公司做市場研究，那些經驗都十分寶貴。我還當了浸會大學工商管理研究學會的主席。聞說，我是第一個非工商管理主修而擔當此職務的。多觀察、多參與不只是套用於從事廣告的人，人在每個階段都應作多點嘗試，才能了解自己喜歡什麼。
她又鼓勵正在求學的我們：「讀書是一個很幸福的階段，它給你很多空間去吸收不同層面的知識。但知識並不局限於書本上，我的知識是從四周環境觀涉獵出來。例如： 街上人的衣著，晨早時份工人安裝巴士廣告時的過程，又或是在旅行時了解各地文化及生活習慣。這過程很有趣，只有保持著求知慾，才能享受工作、提昇自己、更靈活地完成每個項目。」
「初入行的新人主要負責的是一些較技術性的事務。至於一些需要策略分析的工作，透過入行後慢慢地累積經驗，便能勝任。修讀公關及廣告的同學有一定的優勢，因為他們已掌握了一些基本的策略概念。」
廣告人的性格
廣告行業要求高效率、卓越的創意，而且會同一時間負責多個品牌的廣告策劃，往往需要超時工作。作為一個廣告人，要有什麼性格才適合入行呢?
「作為Account Servicing，首要條件是擁有很高的情緒智商(EQ)。因為我們需要處理、應付不同情緒的人。客戶服務部的角色需要與多個團體(如:客戶、創作新部等)合作，他們要推動整個項目。無論在中途遇到任何障礙(如:某些同事不合作或客戶的過份要求)，都要控制情緒，理性地解決問題。由一件事的零到一百，都需要很大的智慧和毅力。第二，要主動及成熟。問題發生後，要主動地找出問題所在，然後以成熟的表現，與同事達成共識，這樣才能有效率地把工作完成。最後，懂得如何自我減壓也很重要。心理壓力往往會影響工作表現，能夠保持一個愉快的心境、享受自己的工作，工作起來自然事半功倍。」
面試需知
Queenie給了我們四大要訣：
1. 守時: 時間在商業社會是很重要的。遲到會令你失去面試的機會。
2. 衣著得體: 顯示對於面試的尊重。男生要穿西裝，Smart causal也可。女生則忌穿著花巧、性感、老套的衣服。
3. 了解面試的公司資料:要熟識公司的一些基本資料，包括公司的遠景(Vision)、現有的客戶、最近期的廣告等。
4. 清楚自己: 面試人員多注重應徵者的性格、經驗及是否清楚工作內容。首先，要清楚自己的興趣所在及應徵的職位的責任。有一個明確的目標，令面試人員對你的工作態度更有信心。此外，如果有一些有力的經驗，不妨考慮這些經驗如何令公司得益。因為面試是推銷的一種，而廣告正是與游說、推銷有關。
Queenie 擁有一份過人魅力，令人感覺到她做事很有條理、策略，不其然令我們都對自己要求變得更高。
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